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El hábito sí hace al monje

Autor: Luis Ángel Fernández Hermana
09/12/2007
Organizador:  La Vanguardia, Suplemento Dinero
Temáticas:  Empresa  Ciencia 
Artículo publicado en el suplemento Dinero del periódico La Vanguardia
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Si alguien le llama “¡Inconsciente!” no hace falta que se irrite. Se trata tan sólo de una declaración formal del estado en el que uno se encuentra habitualmente. Usted disputará inmediatamente esta aseveración porque se considera un individuo racional, pensante y que permanece consciente todo el tiempo que está despierto. Bueno, pues no esté tan seguro. Esa parte del cerebro donde anidan la rutina, el instinto y los hábitos, en otras palabras, desde donde se gobierna nuestra conducta en el modo automático, parece ser que es tan importante o más que las áreas donde dominan los procesos del raciocinio y la conciencia.

Una serie de investigaciones a lo largo de los últimos 15 años, no relacionadas entre sí, pero entrelazadas por razón de su temática, comienzan a demostrar que las leyes de la rutina se apoderan de nuestros actos hasta el punto de hacernos tan predecibles como un soldado limpiando su fusil. Las implicaciones de estos trabajos y sus consecuencias económicas son considerables. En un mundo cada vez más complejo y exigente, nos vemos abocados constantemente a sumergirnos en entornos nuevos, como redes sociales de diverso tipo, a tomar decisiones de diferente calado y riesgo, o a negociar y desplegar estrategias para sobrevivir en un mercado global. Si resulta que la mayor parte del tiempo navegamos en el modo rutina, nuestras decisiones no son necesariamente las mejores o las más idóneas.

La relación entre lo consciente y el instinto o el inconsciente ha desatado agitados debates en el campo de la psicología durante décadas. Como sucede en la discusión sobre qué es más importante, si el paquete genético de cada uno o el entorno donde nos desarrollamos, no hay una casuística suficiente como para avanzar propuestas factibles, por no decir creíbles. Medir el comportamiento de los individuos para detectar los estados en los que el cerebro se guía por procesos automáticos o de raciocinio, no es fácil. Medirlo, además, en la vida cotidiana –que es cuando tiene real validez- y no en la atmósfera siempre prejuiciada de un laboratorio o una encuesta, es prácticamente imposible. A menos que...

A menos que trabajes en el Media Lab del Massachusetts Institute of Technology (MIT) de Boston. Alex Pentland, siempre preocupado por estos temas de la razón y la intuición, un día miró a su alrededor y se dio cuenta de que allí lo tenía todo para hacer la investigación con la que venía soñando desde hacía años. Había gente, mucha gente, haciendo miles de cosas diferentes. Había conocimiento procedente de distintas áreas, como la antropología, la ingeniería, la biología, la comunicación o la psicología social. Y, sobre todo, había tecnología o, mejor dicho, desafíos tecnológicos que se podían resolver sin salir de casa.

Pentland y su equipo diseñaron unas cajitas como paquetes de cigarrillos que distribuyeron entre estudiantes, investigadores, visitantes, en suma con todo el que se cruzaron por los pasillos del MIT durante la investigación. Pentland usó todo lo que tenía a mano: GPS, antenas de móviles, acelerómetros y micrófonos. La cajita grababa desde los movimientos y la velocidad de su portador, hasta su tono de voz y cambios sutiles en el lenguaje corporal. Periódicamente descargaba esta información en un ordenador. Los resultados, para decirlo pronto y mal, no hacen ningún favor a la especie de los pensantes: más del 80% de lo que hacemos en un día está tan sometido a la rutina que nuestra conducta podría predecirse con unas pocas fórmulas matemáticas.

Por más que nos cueste aceptar que nuestros actos no están guiados por nuestras intenciones conscientes, lo cierto es que las condiciones ambientales juegan un papel fundamental, aunque no lo conozcamos bien. Reaccionamos instintivamente a lo que nos rodea y así se conforman pautas rutinarias que cumplimos casi con rigor militar.

Estas investigaciones han desenterrado muchas otras que se habían llevado a cabo en los años 90. Una de las más espectaculares sin duda fue la que realizó Nalini Ambadi y Robert Rosenthal, de las universidades de Harvard y California Riverside, respectivamente, para examinar cómo evaluaban los estudiantes a sus profesores. Los alumnos solían rellenar unos cuestionarios a final del año lectivo donde calificaban desde la calidad de las clases hasta la lógica del plan de estudios. Los investigadores mostraron a un grupo de estudiantes que no habían hecho el curso unos videoclips de 30 segundos de los mismos profesores, sin sonido. Las caras de Ambadi y Rosenthal debieron parecer un bello poema cuando descubrieron que las evaluaciones de ambos grupos fueron casi idénticas.

Pentland ha aplicado los resultados de su trabajo al departamento de atención al cliente de una corporación británica. El investigador pudo predecir con un 87% de acierto si el operador conseguiría una venta tan sólo con unos pocos segundos de escucharle la voz. Según Pentland, hay algo en el tono de la voz y la forma como se dicen ciertas cosas, incluso si no tienen ningún sentido, que calan y son aceptadas por quien está al otro lado de la línea pensando en sólo sus neuronas saben qué.

Las rutinas son también una ventaja evolutiva, por eso muchas veces las incorporamos de las actitudes de otros que nos parecen admirables o por la empatía que despiertan determinados gestos. Pero, por el camino, apaciguamos nuestra capacidad de razonar y, de paso, algunas cosas más. En un proceso de negociación entre directores ejecutivos de grandes empresas, Pentland y su equipo pudieron determinar en pocos segundos con un 80% de acierto cuál era la estrategia que iba a imponerse, por más trascendente que ésta fuera para el destino de la empresa.

Según Pentland, casi el 80% de nuestras acciones están guiadas por procesos mentales bastante simples y rutinarios. Mientras que muchos de sus colegas le disputan la interpretación de sus investigaciones, las corporaciones que colaboran con el Media Lab quieren comprobar en carne propia si le deben prestar más atención al instinto y menos a otras funciones racionales del individuo que, hasta ahora, determinaban su posición social y laboral. La cuestión es si se aplicarán el cuento de arriba abajo, desde la presidencia hasta el conserje. Porque Pentland no dice que las generales de la ley de su investigación queden suspendidas por razón –valga la ironía- del cargo.
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