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El regreso de los gurús

Autor: Luis Ángel Fernández Hermana
04/5/2004
Organizador:  Enredando.com
Temáticas:  Organización  Empresa  GC-Red  Tecnología 
Editorial 422


El nido del monte, uno lo sabe, otro lo coge


El círculo comienza a cerrarse. O, más bien, el largo, aunque todavía breve, bucle trazado por la irrupción pública de Internet. Después de la fiebre puntocom, de la abundante literatura contándonos las maravillas de las Tecnologías de la Información y la Comunicación y de su tremendo impacto en la economía, de la debacle en bolsa de miles de compañías y de las recesiones en las inversiones industriales en las TIC, ahora los capitanes de la industria se muestran perplejos ante un enunciado que, se suponía era de Perogrullo: ¿las tecnologías de la información realmente incrementan la productividad de las empresas, tal y como se ha venido sosteniendo desde mediados de los años 90, sobre todo para el caso de EEUU? O formulado de una manera más básica: ¿cómo se consigue más y mejor información para trabajar mejor y más eficientemente? ¿Ayudan las tecnologías de la información a alcanzar estos objetivos? ¿Cómo? Y, sobre todo, ¿cómo medirlo? La respuesta, en estos momentos, es que no tenemos una respuestas claras para ninguna de estas preguntas.

En febrero de 2004 se presentó públicamente en EEUU el Information Work Productivity Council (IWPC, Consejo para la Productividad del Trabajo con Información) que agrupa a funcionarios del gobierno, investigadores y empresarios. Su objetivo es tratar de dilucidar cuál es la métrica de los sistemas de información que permitiría establecer relaciones entre la inversión en tecnologías de la información, su aplicación y los resultados obtenidos. Lo curioso es que este Consejo está integrado por algunas de las consultoras y empresas que más promocionaron la cultura puntocom de la mano de la gestión del conocimiento y las nuevas posibilidades que ofrecía Internet en el ámbito empresarial, como Accenture, Intel, Microsoft, Xerox, Cisco Systems, entre otras- . Ahora resulta que, apenas hemos dado la vuelta a la esquina, y admiten públicamente de que aquellas (carísimas) metodologías, algunas de las cuales merecieron congresos monotemáticos para destriparlas hasta la última célula, nos han traído estos lodos: no está claro lo que hemos hecho, ni cómo, ni para qué.

Lo que estos capitanes de la industria sí comienzan a despuntar como los pilares de una nueva cultura de la información y el conocimiento, a algunos nos suena no como música conocida, sino como los mimbres básicos con los que hemos venido trabajando desde hace años (por tanto, no nos sorprende tanto su sorpresa):
* Las empresas y organizaciones que alcanzan un mejor rendimiento en sus respectivos sectores industriales son las que usan equipos para tareas especiales con mayor frecuencia que sus competidores;
* El denominado social software, un conjunto de tecnologías y herramientas sobre cuya integración todavía nadie se arriesga a decir nada (mensajería electrónica, bitácoras, web de uso múltiple, etc.), incrementan la colaboración y la comunicación y, por tanto, la tasa de cooperación efectiva de los equipos que lo utilizan;
* El resultado combinado de los dos puntos anteriores amplifica la interacción social y la comprensión por parte de los trabajadores de lo que está sucediendo a su alrededor.

Hay otro reconocimiento que subyace en los anteriores, aunque no se exprese de manera tan clara. Lo expone John Seely Brown, uno de los autores más reconocidos y ex-director científico del Centro de Investigación de Palo Alto de Xerox: “Las tecnologías de la información [así, sin especificar de qué está hablando] permiten desplegar sistemas de innovación que chocan contra los férreos sistemas ya implantados en las empresas. Ahora comienzan a extenderse arquitecturas orientadas hacia los servicios y basadas en estructuras web que nos permiten una mayor flexibilidad en el manejo de la información e innovar como nunca habíamos hecho antes”. Y para refrendar estas palabras, el presidente de otra de las grandes consultoras de los años 90, Meta Group, también integrante del IWPC, remata con un gran descubrimiento: “Se trata de la gente, de cómo la gente se conecta a la información y a los procesos para que podamos hacer la organización más productiva”.

Esta empresa comienza a hablar de la Infraestructura del Trabajador del Conocimiento, que le permite a los empleados de una empresa utilizar los recursos de las TIC para interactuar con la información -entendida ésta como el fruto de las interacciones con otros trabajadores de la organización, con miembros de equipos creados para tareas específicas y con los clientes-. La pregunta que le asalta a uno es: Entonces, ¿qué han estado haciendo hasta ahora?

En realidad, el IWPC expresa una de las contradicciones más serias que hemos venido arrastrando desde mediados de los años 90 del siglo pasado, justo cuando Internet comenzó a centrarse en la web y los servidores web entraron en las empresas. Ni las grandes consultoras, ni los mejores gurús del sector (y los había a canastos) lograron percibir el choque de trenes que se estaba produciendo y las consecuencias que se derivarían de semejante “accidente”.

A nadie se le ocurriría decir así, sin más, que las tecnologías de la información no han incrementado la productividad de la industria a escala global, y de las organizaciones y sus trabajadores. El problema reside en saber de qué hablamos cuando nos referimos a las tecnologías de la información. La entrada de los ordenadores en prácticamente todos los sectores industriales a partir de los años 70 en adelante, ya supuso una primera oleada de tecnologías de la información y un cambio radical en las tasas de productividad de la economía mundial. Pero esa oleada tenía unas características muy concretas: en muchos sectores tardó bastante en saltar de la fase infantil de ordenador aislado o conectado a unas pocas funciones productivas, a la fase madura de red. Y cuando dio este salto, dicha red (generalmente conocida como RAL o LAN, siglas de redes de área local) era una red cerrada en el ámbito de la empresa o la organización: lo que hacía era reorganizar todos los procesos internos a partir de una estructura jerárquica dada y no determinada por su gestión de los flujos de información.

Durante 20 años, las empresas de casi todo el mundo tuvieron tiempo -y manos libres- para aposentar estas redes y organizarlas de tal manera que el modelo de generación y gestión de información reprodujera fielmente la propia estructura de la empresa. Es decir, cada uno accedía a la información que previamente se le había asignado para que ejerciera sus tareas. La comunicación entre departamentos estaba altamente formalizada y protocolizada, cuando no era inexistente. En este contexto, surge la gestión del conocimiento como una disciplina prohijada por la administración de empresas. Su “leit motiv” es que cada trabajador adquiere una experiencia -un conocimiento- a medida que se desempeña en la organización. Pero el modelo de comunicación de ésta -la propia estructura especular de la red de área local con respecto a la estructura de la organización que la contiene- no facilita ni la expresión de dicho conocimiento, ni mucho menos su transmisión organizada hacia los puntos del organigrama donde pueda traducirse en un activo estratégico de la organización.

Por tanto, es necesario arbitrar medidas que “fuercen y rompan las puertas” de los silos donde se almacena ese conocimiento: en primer lugar, las neuronas del propio trabajador; en segundo lugar, los datos que expresan, de una u otra manera, la experiencia generada por su trabajo. El resultado de este esfuerzo se ha traducido en un ensamblaje de procedimientos, metodologías y tecnologías de dudoso éxito en lo que respecta a los objetivos de la gestión del conocimiento, pero sumamente provechosa para las arcas de las consultoras que han prosperado a la luz de las redes de área local.

La situación, sin embargo, cambió radicalmente con la llegada de los servidores web y la desarticulación de los organigramas empresariales en el nuevo espacio virtual que crearon las tecnologías de la información de las redes de arquitectura abierta. El IWPC todavía sigue considerando este proceso como parte de la misma corriente de un mundo en redes. Pero, como veremos en el próximo editorial, el cambio que propuso tiene que ver con las dificultades ahora expresadas públicamente de saber “qué está pasando en las organizaciones cuando aplican las tecnologías de la información”.
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